Nuevo método sistémico para evaluar la satisfacción de los usuarios en el sistema de transporte colectivo metro

RESUMEN

Esta investigación se centra en el desarrollo de un método para evaluar la satisfacción del cliente considerando la metodología de Sistemas Suaves (MSS) de Peter Checkland, la cual sustenta su conocimiento en los sistemas blandos considerados estos como los conformados por actividades humanas, de naturaleza compleja, pero con la propuesta de una visión distinta, ninguna correcta o incorrecta, se ha validado el método desarrollado en la Línea A del metro de la Ciudad de México. Como resultado se determinan los indicadores más significativos para medir la satisfacción de los usuarios del servicio, así como los valores de cada uno de ellos.

Palabras clave: Satisfacción, Checkland, Sistemas Suaves, GAP.