Modelo Bayesiano y de Cadenas de Markov para la detección de fallas en el servicio de internet: caso Más Fiber Home.

RESUMEN

La calidad del servicio de Internet es un factor determinante para la experiencia del usuario y la eficiencia  operativa de los proveedores. Por ello en esta investigación de aplica modelos probabilisticos para mejorar  el servicio de internet. El objetivo principal fue analizar los reportes técnicos generados por los usuarios,  identificando patrones recurrentes y estimando probabilidades condicionales que orienten la toma de  decisiones técnicas, adoptando un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo-aplicado, tomando como base  una muestra de 1.320 reportes registrados en la plataforma interna de atención de la empresa Más  FiberHome, durante enero a mayo 2025. Se clasificaron los tipos de fallas, codificando los estados del  sistema, y elaborando una matriz de transición que permitió modelar la evolución del servicio, aplicando el  modelo de cadenas de Markov. Luego, se aplicó la inferencia bayesiana para establecer relaciones causales  entre síntomas y fallas reportadas. Los resultados indicaron que las fallas en la fibra óptica explican más  del 50 % de los casos de desconexión total, mientras que la congestión de red es la principal causa de  lentitud en la navegación. Estos hallazgos permiten implementar mejoras técnicas enfocadas y con base en  evidencia. En conclusión, el modelo propuesto resulta eficaz para optimizar la gestión operativa de proveedores locales de Internet.

Palabras clave: internet de banda ancha; detección de fallos; modelo bayesiano; cadenas de markov;  servicios de telecomunicaciones.