RESUMEN:
El presente artículo investigativo tiene como objetivo analizar la importancia y los desafíos de la gestión de Incidentes mayores en las áreas de tecnología dentro del marco de la metodología ITIL y aportar academicamente a la gestion de esta practica. El estudio se llevó a cabo bajo el enfoque cualitativo con un alcance descriptivo. Las técnicas de recolección de datos que se implementaron durante el proceso fueron dos: Primero, el análisis documental y segundo la recolección de datos a traves de una encuesta. Se pudo concluir que el proceso de la gestión de incidentes mayores puede llegar a ser complejo por varios factores. Primero, lo recomendado por ITIL es tener un equipo de trabajo dedicado a esta gestión. De no ser posible, si es crucial poder contar con la colaboración y ayuda de los grupos resolutores cuando se presenta un incidente mayor. Es indispensable que los equipos tengan una malla de cobertura 7 x 24. EL otro reto es, lograr a través del trabajo en equipo, alcanzar una solución definitiva o temporal para la falla presentada en un periodo de tiempo aceptable, con el objetivo de minimizar el impacto en la operación del negocio.
Palabras clave: Incidentes mayores; solucion;impacto.